一、案例配景

　　驻足肇庆“城乡融会、用户偏远散、老旧小区集中”的地区特点，，，，，，，，随着人生就是搏官网5G、千兆宽带、智慧家庭等营业普及，，，，，，，，用户对资费透明、适老服务、网络稳固、城乡均等服务的需求日益迫切。。。。。。。。目今保存三大焦点痛点：一是存量套餐繁杂（全市初始达1810个），，，，，，，，用户“看不懂、选不清”，，，，，，，，与省公司“套餐精简、表述统一”要求保存差别；；；；；；；二是老旧小区60岁以上晚年用户占比达45%，，，，，，，，电子账单、智能装备操作等适配性缺乏，，，，，，，，适老化服务亟待升级；；；；；；；三是广宁、怀集等偏远墟落保存资费咨询未便、信号笼罩不均、服务响应滞后等问题，，，，，，，，部分县区曾泛起属地投诉工单实时率未达审核标准（广宁66%、高要90%），，，，，，，，城乡服务平衡性有待提升。。。。。。。。为切实回应用户“消耗明确、用网定心、服务知心”的焦点诉求，，，，，，，，肇庆分公司以省公司“民呼我应”“总司理办实事”运动安排为指引，，，，，，，，启动专项攻坚，，，，，，，，推动服务从被动响应向主行动为转变。。。。。。。。

　　二、主要做法

　　（一）全渠道拓面+闭环管控，，，，，，，，听全听适用

　　构建“线上+线下+县域延伸”立体化诉求网络网络：线上开通总司理信箱、客服热线专属通道，，，，，，，，专人逐日梳理反。。。。。。。；；；；；；；线下通过“总司理接待日”、社区接访、营业厅意见箱网络诉求，，，，，，，，各营业厅同步张贴资费公示海报、制作专属二维码，，，，，，，，利便用户扫码盘问套餐明细；；；；；；；延张开展县域片区走访，，，，，，，，深入偏远墟落等区域挖掘痛点。。。。。。。。同步建设“用户诉求网络—总司理牵头督办—行动落地实验—效果回访评价”全链条闭环台账，，，，，，，，实验“周调理、月复盘、红黄绿挂牌督战”机制，，，，，，，，明确责任部分与处置惩罚时限，，，，，，，，针对服务响应滞后问题，，，，，，，，要求相关县区对责任人开展培训与绩效扣罚，，，，，，，，确保诉谴责流程可追溯、无遗漏。。。。。。。。

　　（二）深度调研+精准对接，，，，，，，，摸准摸透群众需求

　　推行“向导带动+全员加入+县区联动”调研机制：总司理带队未必期赴下层一线，，，，，，，，面扑面谛听晚年用户、农村用户、集客用户差别化需求。。。。。。。。向导班子未必期下沉营业厅、网格，，，，，，，，陶醉式体验营业流程，，，，，，，，研究剖析服务堵点；；；；；；；2025年，，，，，，，，市县两级总司理通过下层调研、用户走访60多次，，，，，，，，现场起劲解决用户诉求20多个；；；；；；；各网格上门入户网络差别年岁段、差别区域用户对产品性能、资费设置、服务流程的意见，，，，，，，，分类梳理需求清单，，，，，，，，靶向制订解决计划。。。。。。。。

　　（三）立异模式+全域落地，，，，，，，，传深传透服务温度

　　打造“两化两优”特色服务系统，，，，，，，，推动服务提质增效：

　　1.资费透明化优化：分两阶段推进套餐精简，，，，，，，，第一阶段按省公司要求将全市1810个套餐精简至28个并完成报备；；；；；；；第二阶段进一步精简至10个外地化预留套餐，，，，，，，，同时全量吸收35个省级套餐，，，，，，，，构建“线上公众号+线下营业厅+城乡服务点”全渠道公示网络；；；；；；；接纳无纸化办公系统中的营业票据举行资费见告，，，，，，，，升级短信提醒、纸质账单等服务，，，，，，，，确保消耗透明。。。。。。。。

　　2.城乡服务均等化优化：推进老旧小区与墟落光改升级，，，，，，，，建设“1小时响应、24小时处置惩罚、48小时反响”应急机制，，，，，，，，组建党员应急先锋队，，，，，，，，高效处置惩罚种种故障与突发需求；；；；；；；针对客服质量审核短板，，，，，，，，强化职员培训与绩效管理，，，，，，，，一连提升服务响应效率。。。。。。。。

　　三、实验效果

　　（一）诉求响应效率大幅提升

　　全市属地维护工单平均处置惩罚时长较整改前84.30%提升到93.70%，，，，，，，，3小时首次响应率由整改初期的64.25%提升至现在的78.04%，，，，，，，，异常工单爆发率下降约10%，，，，，，，，服务效能一连优化，，，，，，，，有用解决流转慢、反响不实时等痛点。。。。。。。。

　　（二）服务供应精准度显著提高

　　资费精简率达90.56%，，，，，，，，与省公司同步达标，，，，，，，，墟落资费公示笼罩率达98.5%，，，，，，，，用户“消耗明确”需求获得充分知足；；；；；；；适老化服务升级让晚年用户知足度达99%以上，，，，，，，，城乡网络光改与信号优化推动用户整体知足度显著提升。。。。。。。。

　　（三）立异服务实现多方共赢

　　“两化两优”服务模式效果凸显，，，，，，，，不但破解了肇庆城乡服务不均、适老缺乏、资费杂乱等外地痛点，，，，，，，，更推动营业提质增效，，，，，，，，乐成指导10000多标清用户转化，，，，，，，，全网宽带提速至50兆以上。。。。。。。。起劲打造“资费整治+适老服务+墟落赋能”融合案例，，，，，，，，公司品牌口碑与行业影响力同步提升。。。。。。。。

　　四、县区特色实践

　　1.直属分公司：2025年12月，，，，，，，，端州区月圆花苑小区因施工误剪线路导致信号中止，，，，，，，，分公司第一时间启动应急响应，，，，，，，，当日组织协调会，，，，，，，，将故障抢修与光纤升级同步推进。。。。。。。。短期内统筹多方力量完成光纤铺设，，，，，，，，在小区设点宣传光改优势、实时见告施工进度，，，，，，，，累计处置惩罚装维工单32单，，，，，，，，推动15户用户转化为光口网关融合套餐用户，，，，，，，，实现服务包管与营业升级 “双向共赢”。。。。。。。。

　　2.高要分公司：聚焦政企服务包管，，，，，，，，2025年为粤肇高速白土收费站接入15套电视宽带融合营业；；；；；；；后续接到该站集群回放功效异常的报障后，，，，，，，，连忙启动快速响应机制，，，，，，，，1小时内定位装备版本兼容问题，，，，，，，，2.5小时完成升级优化，，，，，，，，还开展现场培训并允许7×24小时手艺支持，，，，，，，，全程耗时不超3小时。。。。。。。。针对前期服务响应短板，，，，，，，，强化职员培训与绩效管控，，，，，，，，服务质量稳步提升。。。。。。。。

　　3.四会分公司：2025年6月启动墟落通讯专项攻坚，，，，，，，，组建手艺、运维、市场主干步队，，，，，，，，短期内深入5个诉求集中墟落摸查信号盲区与应急广播运维问题，，，，，，，，快速推进基站扩容、线路整治，，，，，，，，完成30余平方公里信号笼罩升级，，，，，，，，村民通话接通率从85%提升至99.2%，，，，，，，，网络下载速率提升3倍。。。。。。。。自7月起一连投入16.56万元包管应急广播运维，，，，，，，，笼罩群众超2万人，，，，，，，，建设24小时服务热线与快速响应机制，，，，，，，，获外地政府高度认可，，，，，，，，成为“百万万工程”政企协同树模。。。。。。。。

　　4.广宁分公司：2025年6月启动“总司理办实事”专项，，，，，，，，迅速完成存量套餐梳理与优化，，，，，，，，通过多渠道公示新资费系统，，，，，，，，将《资费见告书》签署纳入营业打点强制环节。。。。。。。。同步推出“光改服务日”，，，，，，，，每月组织手艺主干驻点开展光改、故障排查等一站式服务，，，，，，，，对信号弱区实验7×24小时动态监测优化。。。。。。。。向导班子每周下沉一线网络意见，，，，，，，，整年整改30余条问题，，，，，，，，资费咨询类投诉环比下降35%，，，，，，，，乐成指导500多户标清用户升级，，，，，，，，新增用户200余户。。。。。。。。

　　5.怀集分公司：坚守“客户至上”理念，，，，，，，，高效响应突发诉求。。。。。。。。2025年12月，，，，，，，，接到返乡用户急需寓目CBA篮球赛的紧迫报障后，，，，，，，，分公司副总司理当晚调理党员应急先锋队，，，，，，，，越日一早赶赴现场处置惩罚。。。。。。。。排查发明线路老化后，，，，，，，，耐心向用户说明情形并推荐光纤融合套餐，，，，，，，，当天完成套餐打点与装备调试，，，，，，，，让用户顺遂观赛，，，，，，，，以快速响应与知心折务践行“民有所呼、我必有应”。。。。。。。。

　　五、事情小结

　　自专项事情开展以来，，，，，，，，肇庆分公司始终坚守“以人民为中心”的生长理念，，，，，，，，通过全渠道诉求网络、精准化需求对接、立异化服务落地，，，，，，，，切实解决了一批用户急难愁盼问题。。。。。。。。从套餐精简、资费公示到适老化升级，，，，，，，，从墟落信号优化到应急故障处置惩罚，，，，，，，，实现了资费更透明、服务更知心、网络更稳固、城乡更平衡的事情目的。。。。。。。。